“金融消费者权益日”宣传手册

 

一、新消法规定消费者享有的权利

     （一）新消法第七条规定消费者享有“安全权”。

     消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

     （二）新消法第八条规定消费者享有“知悉权”。

     消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

     （三）新消法第九条规定消费者享有“选择权”。

     消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

     （四）新消法第十条规定消费者享有“公平交易权”。

     消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

    （五）新消法第十一条规定消费者享有“索赔权”。

     消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

     （六）新消法第十三条规定消费者享有“受教育权”。

     消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

     （七）新消法第十四条规定消费者享有“受尊重权”。

     消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法的到保护的权利。

二、消费权益争议的解决途径 

     （一）新消法规定的消费权益争议的解决途径：

     新消法第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

（二）金融消费者与金融机构发生纠纷时，可以通过哪些途径解决？

     消费者与金融机构发生纠纷时，可以通过以下途径解决：与该金融机构协商解决；向该金融机构或其上级机构投诉；请求依法设立的第三方机构调解；向该金融机构的监管部门投诉；根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；向人民法院提起诉讼。

     （三）金融消费者如何进行投诉？

     金融消费者与金融机构产生消费争议时，原则上先向金融机构进行投诉，金融机构对投诉不予受理或在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以向金融机构所在地的监管部门进行投诉。金融消费者投诉中举报金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的，金融消费者可以直接向金融机构所在地的监管部门进行投诉。

     （四）金融消费者投诉方式有哪些？

     金融消费者向金融监管部门进行投诉，可以采用来访、电话、书信等形式。

（五）国内部分已开通的金融消费者维权热线:

中国工商银行：95588

中国农业银行：95599

中国银行：95566（信用卡专线：4006695566）

中国建设银行：95533（信用卡专线：4008200588）

交通银行：95559（信用卡专线：4008009888）

招商银行：95555（信用卡专线：4008205555）

中国民生银行：95568

上海浦东发展银行：95528

广发银行：4008308003（信用卡专线：95508）

兴业银行：95561

中信银行：95558（信用卡专线：4008895558）

中国光大银行：95595

华夏银行：95577

平安银行：95511-3（信用卡专线：95511-2）

中国邮政储蓄银行：95580（信用卡专线：4008895580）

腾讯财付通：0755-86013860

支付宝：95188

中国银联：95516

中国银监会：010-66277510（银监会信访受理电话，各地银监局有各自的投诉电话）

中国证监会：12386

中国保监会：12378

中国人民银行：12363

消费者投诉举报专线电话：12315

      三、金融消费相关风险提示

（一）购买理财产品应当注意的问题：

1、不盲目购买。在银行购买理财产品不等同于银行存款，不同的理财产品投向领域不同，风险程度也不相同。

2、不随意听信任何推销产品人员的一面之词，在购买前应充分做好投资评估，了解掌握理财产品的类型、风险、收益率、投资方向和变现情况等知识，仔细研究认真判断后自主决定是否购买。

3、不盲目相信宣传的预期收益率，预期收益率并不等同于实际收益率。仔细询问什么情况下投资表现将符合预期，通货膨胀或利率变化等经济事件是否会影响投资收益。问清楚收益起算日期和收益计算的特定规则。如有的产品计算收益不含休息日，有的产品到期日为休息日时要顺延。

案例：投资者庞先生购买了发行宣传为“不保本，浮动95%保本，预期最高收益率33.5%”的一款股指商品双挂钩型理财产品。委托理财协议期满，投资亏损，银行向其支付了95%的本金，以及理财协议到期日之后的利息。

（二）安全使用银行借记卡应注意的问题：

1、卡片保护。卡片就是装钱箱，保管工作要保障。应像保管现金一样保管卡片，不随手放置，不转借他人。身份证件和借记卡尽量分开保管。卡片一旦丢失，尽快挂失。

 2、密码保护。密码等于保险锁，钥匙一定自己握。密码设置应易记且难以破译，如不将自己生日或几个连续或相同的数字设为密码。刷卡和取款输入密码时，注意用手和身体进行遮挡。

3、信息保护。注意保护借记卡卡号、身份证件号码等，不随意丢弃填写了个人信息的书面材料或刷卡单据。刷卡消费时卡不离眼。个人信息变更，及时通知银行。

（三）如何安全使用电话银行？

1、认准各银行唯一的电话银行客服号码，拒绝使用任何其他可疑号码。

2、银行工作人员不会要求客户口头说出账号及密码，即使是在客服代表引导交易的过程，也是通过电话键盘输入密码。

3、使用电话银行，尽量避免使用公用电话、免提功能和能够查询到输入号码的电话机进行操作。

（四）如何安全使用手机银行？

    不使用他人手机登录手机银行；妥善保管手机银行用户名和密码，不透露给他人；发现泄露或遗忘密码，及时进行密码重置；丢失手机或更换手机号码，及时联系银行进行相应处理。

（五）如何安全使用网上银行？

1、核对网址。登录网上银行时，核对登录的网址与协议书中的网址是否相符。不使用不明网站的链接途径进入，防止犯罪嫌疑人模仿银行网站盗取账户信息。

2、管好密码。避免设置与个人信息相关的简单密码，如不选用诸如身份证号码、出生日期、电话号码等作为支付密码。建议采用无规律的数字组合，在不同的电子渠道上尽量使用不同密码，对不同的银行卡账户尽量设置不同的支付密码。

3、做好记录。在进行网上银行交易时，对本人账号、金额等录入信息进行仔细核对，清楚记录反馈信息；转账交易完成后，及时查询转出账户余额和明细。如发现异常交易或账务差错，立即与银行联系，避免损失。

（六）使用自助设备怎样安全输入密码？

输入密码前，注意观察周边环境，防范可疑人员，并留意自助设备上是否有多余装置或摄像头，密码键盘是否有改装过的痕迹或被贴上薄膜，待确定环境安全后再进行操作。输入密码时，尽量用手或身体进行遮挡，防止他人窥视。

（七）使用银行卡进行网上购物的注意事项：

1、了解与您交易的网上商户，在您信任的网站进行购物。

2、保护个人信息。建议查看网上商户的隐私保护条款，了解商户收集了哪些有关您的信息，以及这些信息被如何使用。不透露账户、密码等重要信息。

3、保存订单及销售条款。建议将订单及网页上有关消费保证的事项（如送货时间、客户服务、退货办法等），以适当方式做好保存，一旦受骗，及时向工商管理部门或消费者保护协会举报或投诉。

4、保护好银行卡，定期检查对账单，并进行妥善处理，不可随意丢弃。发现可疑交易，立即联系发卡银行。

5、防范账户被盗用。谨慎选择交易卖方商户，不将卡号、有效期、密码等信息透露给卖家。不登录卖家诱导的支付平台，谨防虚假支付网站。

    （八）如何防范和远离洗钱活动？

一是选择安全可靠的金融机构；二是不出租或出借自己的身份证件；三是不出租或出借自己的账户、银行卡和U盾；四是不用自己的账户替他人提现；五是主动配合金融机构进行身份识别。

    （九）购买基金的注意事项：

     1、根据自身特点选择基金类型。根据投资对象的不同，基金可以分为股票型基金、债券型基金、混合型基金、货币市场基金等。其中，股票型基金具有高风险、高收益的特征；债券型基金具有低风险、较低收益的特征；混合型基金主要是实现风险和收益上的平衡；货币市场基金具有低风险、低收益、高流动性特征。购买基金时，考虑自身风险承受能力以及追求的目标，科学选择基金类型。

2、基金管理人一般不承担基金投资损失，由基金投资者根据持有的基金份额比例承担投资风险。

3、保本基金的保本多是有条件的。多数保本基金的定义是“投资者在发行期内购买，持有3年期满后，可以获得100%的本金安全保证”。也就是说，三年之内投资者若赎回，仍需承担基金涨跌的风险和赎回手续费。

4、基金不是越便宜越好。投资基金最重要的是其投资理念、表现和历史业绩。基金能否带来收益、带来多少收益与基金的投资方向、市场行情变化、基金公司管理水平高度相关。

5、可选择投资后端收费方式的基金和伞形基金。后端收费模式下，持有基金的年限越长，收费率就越低，直至为零。当准备长期持有该基金时，选择后端收费方式有利于降低投资成本。

伞形基金也称系列基金，即一家基金管理公司旗下有若干个不同类型的子基金。投资者投资伞形基金主要有以下优势：一是收取的管理费用较低。二是投资者可在伞形基金下各个子基金间方便转换。

（十）购买财产保险有哪些注意事项？

1、仔细阅读保险条款。读懂保险合同中条款的含义，搞清可以得到哪些方面的保障和赔款，哪些是不保的风险。特别注意条款中有关投保人或被保险人义务、特别约定以及除外责任等内容。

2、仔细核对保单内容，索取正式保费发票。交纳保费时，索取正式保费发票，取得保险单正本后仔细核对与投保单内容是否相符，发现差错或疑问及时向保险公司查询或要求改正。

    （十一）投保人身保险有哪些注意事项?

一是查验保险机构和销售人员的销售资格。二是根据实际保险需求和支付能力选择人身保险产品。三是详细了解保险合同的条款内容。四是了解“犹豫期”的有关约定，“犹豫期”后慎重解除保险合同。五是充分认识分红保险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品的风险和特点。

     四、关于非法金融

（一）什么是非法金融业务活动？

非法金融业务活动是指未经有关金融监管机构批准，擅自从事金融活动，包括非法从事银行类业务、非法从事证券类业务和非法从事保险类业务活动等。

    （二）如何增强法律意识，远离非法金融业务活动？

1、识别真假金融机构。看主体资格是否合法，以及其从事的活动是否获得相关部门的批准。如，看其营业场所是否摆放有关金融监管部门的金融许可证和工商行政管理部门颁发的营业执照，看其经营的业务是否属于发证机关核准的业务范围。

2、增强理性投资意识，坚信“天上不会掉馅饼”。高收益往往伴随高风险，应冷静分析、认真识别“高额回报”、“快速致富”的投资项目，避免上当受骗。

（三）什么是非法集资？非法集资有何特点？

《最高人民法院关于审理非法集资刑事案件具体应用法律若干问题的解释》（法释［2010］18号，以下简称《解释》）明确了非法集资的概念和特征要件：违反国家金融管理法律规定，向社会公众（包括单位和个人）吸收资金的行为，同时具备下列四个条件的，除刑法另有规定的以外，应当认定为刑法第一百七十六条规定的“非法吸收公众存款或者变相吸收公众存款”：一是未经有关部门依法批准或者借用合法经营的形式吸收资金；二是通过媒体、推介会、传单、手机短信等途径向社会公开宣传；三是承诺在一定期限内以货币、实物、股权等方式还本付息或者给付回报；四是向社会公众即社会不特定对象吸收资金。未向社会公开宣传，在亲友或者单位内部针对特定对象吸收资金的，不属于非法吸收或者变相吸收公众存款。

2014年3月25日，最高人民法院、最高人民检察院、公安部联合发布《关于办理非法集资刑事案件适用法律若干问题的意见》，进一步解释了关于“向社会公开宣传”和“社会公众”的认定问题。

“向社会公开宣传”，包括以各种途径向社会公众传播吸收资金的信息，以及明知吸收资金的信息向社会公众扩散而予以放任等情形。

向亲友或者单位内部人员吸收资金的过程中，明知亲友或者单位内部人员向不特定对象吸收资金而予以放任的；以吸收资金为目的，将社会人员吸收为单位内部人员，并向其吸收资金的；上述情形不属于《解释》规定的“针对特定对象吸收资金”的行为，应当认定为向社会公众吸收资金。

（四）非法吸收公众存款的行为方式有哪些？

一是不具有房产销售的真实内容或者不以房产销售为主要目的，以返本销售、售后包租、约定回购、销售房产份额等方式非法吸收资金的；二是以转让林权并代为管护等方式非法吸收资金的；三是以代种植（养殖）、租种植（养殖）、联合种植（养殖）等方式非法吸收资金的；四是不具有销售商品、提供服务的真实内容或者不以销售商品、提供服务为主要目的，以商品回购、寄存代售等方式非法吸收资金的；五是不具有发行股票、债券的真实内容，以虚假转让股权、发售虚构债券等方式非法吸收资金的；六是不具有募集基金的真实内容，以假借境外基金、发售虚构基金等方式非法吸收资金的；七是不具有销售保险的真实内容，以假冒保险公司、伪造保险单据等方式非法吸收资金的；八是以投资入股的方式非法吸收资金的；九是以委托理财的方式非法吸收资金的；十是利用民间“会”、“社”等组织非法吸收资金的；十一是其他非法吸收资金的行为。